第一部分 報告前言

一、 報告編制規(guī)范

（一） 報告內(nèi)容客觀性聲明

依據(jù)國家質(zhì)檢總局《關(guān)于組織企業(yè)發(fā)布企業(yè)質(zhì)量信用報告的通知》中的相關(guān)要求編寫本企業(yè)的《企業(yè)質(zhì)量信用報告》。

本報告客觀公布公司在報告期內(nèi)企業(yè)質(zhì)量誠信體系建設(shè)的基本情況，并接受社會對本公司質(zhì)量信用狀況的評價和意見。

（二） 報告組織范圍

山東黃貓木業(yè)有限公司（注：報告中簡稱“黃貓木業(yè)”或“公司”）本報告為山東黃貓木業(yè)有限公司第1份企業(yè)質(zhì)量信用報告。

（三） 報告時間范圍

2018年1月1日—2018年12月31日，考慮到披露事項的連續(xù)性和可比性，部分信息數(shù)據(jù)超出上述范圍，適當向前或向后延伸。

（四） 報告發(fā)布周期

山東黃貓木業(yè)有限公司質(zhì)量信用報告為年度報告，每年定期發(fā)布公司上一年度的履行質(zhì)量信用信息報告。

（五） 報告數(shù)據(jù)說明

本報告所有數(shù)據(jù)均來自公司正式文件、統(tǒng)計報告或有關(guān)公開信息，所有信息均經(jīng)過公司管理層以及公司各相關(guān)部門的審核。

（六） 報告獲取方式

本報告以電子版形式發(fā)布，欲獲取報告電子版，請登錄山東黃貓木業(yè)有限公司網(wǎng)站：http://www.szluzhi.com.cn/。

二、 企業(yè)高層致辭 

山東黃貓木業(yè)有限公司，經(jīng)過多年的艱苦創(chuàng)業(yè)，在國內(nèi)市場取得了較好的成績，得到了市場和顧客的認可。在此，我代表全體“黃貓人”向關(guān)心支持我們的各界朋友表示衷心感謝！

公司認真貫徹國務(wù)院頒發(fā)《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020）》“以人為本，安全為先，誠信守法，夯實基礎(chǔ)，創(chuàng)新驅(qū)動，以質(zhì)取勝”的24字質(zhì)量方針，始終堅持“以質(zhì)取勝，誠信守法”的經(jīng)營宗旨，秉承“厚德精業(yè)”的核心價值觀，將質(zhì)量誠信融入企業(yè)戰(zhàn)略、管理和生產(chǎn)過程，積極推行卓越績效管理模式，不斷提高組織的經(jīng)營績效，進一步擴大競爭優(yōu)勢，以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果，努力讓黃貓的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量向卓越邁進，讓黃貓的質(zhì)量誠信工作從優(yōu)秀走向卓越。努力使公司盡早實現(xiàn)“成為中國最具影響力的裝飾板材服務(wù)商”的愿景。

 我們身處發(fā)展的時代，已經(jīng)取得的成果是社會各界關(guān)心支持的結(jié)果。展望未來，新的機遇，新的挑戰(zhàn)就在前面。我們“黃貓”將以過去的成績?yōu)槠瘘c，再接再厲，勵精圖治，更好地開展企業(yè)質(zhì)量誠信管理，主動發(fā)布企業(yè)質(zhì)量信用報告，積極向社會公開產(chǎn)品質(zhì)量狀況和質(zhì)量承諾信息，我們將堅持"敬業(yè)、團隊、創(chuàng)新"的企業(yè)精神，奮發(fā)努力、不斷進取，為打造生態(tài)板、細木工板行業(yè)的知名企業(yè)和推動質(zhì)量誠信體系建設(shè)作出新的努力。不斷提高品質(zhì)、提升服務(wù)、開發(fā)新品來滿足市場的要求。

山東黃貓木業(yè)有限公司總經(jīng)理：高楊飛 

 

三、 公司簡介

山東黃貓木業(yè)有限公司，地處中國最大的桐木生產(chǎn)出口基地，牡丹之鄉(xiāng)-山東。公司擁有豐富的原料資源，專業(yè)的設(shè)備和技術(shù)，總占地面積6.3萬平方米，總資產(chǎn)1.6億元，其中中高級專業(yè)技術(shù)人員22人，主要產(chǎn)品有生態(tài)板、細木工板等。

山東黃貓木業(yè)有限公司專業(yè)生產(chǎn)加工生態(tài)板、細木工板等產(chǎn)品，一直恪守“誠信經(jīng)營，以德立企，實在做事，責任立人”的經(jīng)營理念，竭誠為國內(nèi)外客戶服務(wù)。

先后被評為“中國木草柳出口基地龍頭公司”、“中華人民共和國海關(guān)A類辦理公司”、“山東省民營作業(yè)與社會保障領(lǐng)先單位”、“山東省林業(yè)產(chǎn)業(yè)化要點龍頭公司”、“山東省領(lǐng)先民營公司”、“山東省消費者滿意單位”、“山東省民企幫村優(yōu)秀公司”、“山東重合同守信譽公司”、“市區(qū)消費者滿意單位”、“山東工商聯(lián)體系優(yōu)秀公司”、“市級文明誠信公司”、 “中國世界商會山東商會副會長單位”、“山東守合同重信譽公司”、“山東林業(yè)作業(yè)領(lǐng)先公司”、“全國十大品牌”。 商品遠銷山東、河南、四川、安徽、河北、浙江、山東、山西、陜西、甘肅、上海、北京等三十二個省、市、自治區(qū)。

黃貓木業(yè) “以推進行業(yè)綠色進程為己任，引領(lǐng)家居新生活”為企業(yè)使命，在企業(yè)發(fā)展過程中，始終堅持依法納稅、重約守信、建立和完善誠信體系建設(shè)，多方面打造核心競爭力，以此塑造品牌和企業(yè)形象，維護消費者的利益；在追求企業(yè)經(jīng)濟效益的同時，十分注重社會效益和生態(tài)環(huán)境建設(shè)，綠化、美化生產(chǎn)廠區(qū)，被地方政府評定為環(huán)境友好企業(yè)。

 

生產(chǎn)現(xiàn)場

第二部分 報告正文

一、 企業(yè)質(zhì)量理念

1、 企業(yè)文化

塑造“誠信 厚德 感恩”的企業(yè)文化體系。

為了能夠營造更好的企業(yè)環(huán)境，提高員工的文化素養(yǎng)和道德水準，對內(nèi)能形成凝聚力、向心力和約束力，形成公司發(fā)展不可或缺的精神力量和道德規(guī)范；對外能團結(jié)合作伙伴，長期共贏，回報社會，黃貓高層親自組織，結(jié)合歷史沿革、行業(yè)特點和內(nèi)外部環(huán)境等時機情況，研討、提煉、塑造了“誠信 厚德 感恩”的企業(yè)文化體系，并通過各種方式將企業(yè)文化體系傳遞給全體員工、供方、合作伙伴、顧客和其他相關(guān)方，同時以實際行動來體現(xiàn)對價值觀的承諾和率先垂范。

表1 企業(yè)文化體系

使命	以推進行業(yè)綠色進程為己任，引領(lǐng)家居新生活
愿景	成為中國最具影響力的裝飾板材服務(wù)商
核心價值觀	厚德精業(yè)
企業(yè)精神	敬業(yè)、團隊、創(chuàng)新
服務(wù)理念	經(jīng)營理念	誠信經(jīng)營，以德立企，實在做事，責任立人
	管理理念	沒有最好的管理，只有最適合的管理
	人才理念	人才是企業(yè)最寶貴的資源
	環(huán)保理念	有效利用、預(yù)防為主、持續(xù)改進、優(yōu)化環(huán)境
	安全理念	人人講安全，事事為安全，時時想安全，處處要安全

 

2、 質(zhì)量管理理念

    質(zhì)量是企業(yè)的生命，是效益的源泉，質(zhì)量管理是企業(yè)的生存之基、發(fā)展之源、競爭之本。企業(yè)是質(zhì)量安全的第一責任人，保證產(chǎn)品質(zhì)量、誠信守法經(jīng)營是企業(yè)義不容辭的責任。通過多年參與市場競爭，黃貓木業(yè)形成了“誠信經(jīng)營，質(zhì)量第一”的核心質(zhì)量理念。

公司從2014年開始導(dǎo)入GB/T19580《卓越績效評價準則》管理模式，“大質(zhì)量”觀在企業(yè)內(nèi)不斷傳遞和實踐。通過“誠信經(jīng)營，質(zhì)量第一”的質(zhì)量理念，努力實現(xiàn)“工作零缺陷，管理求卓越”的工作目標。

表2 企業(yè)質(zhì)量文化

質(zhì)量方針	精細加工，規(guī)范管理，增強顧客滿意；用心服務(wù)，持續(xù)改進，鑄造黃貓品牌
質(zhì)量信條	工作零缺陷，產(chǎn)品零瑕疵，服務(wù)零抱怨，管理零失誤
質(zhì)量價值觀	質(zhì)量是企業(yè)的最大效益
質(zhì)量道德觀	做質(zhì)量就是做人
質(zhì)量發(fā)展觀	持續(xù)改進，每天進步一點點
質(zhì)量理念	誠信經(jīng)營，質(zhì)量第一
質(zhì)量責任	工作零缺陷，產(chǎn)品零瑕疵，服務(wù)零抱怨，管理零失誤
質(zhì)量目標	一次交驗合格率≥98%；顧客滿意率≥95%

質(zhì)量從高層領(lǐng)導(dǎo)做起。產(chǎn)品質(zhì)量取決于各部門的工作質(zhì)量，工作質(zhì)量取決于流程質(zhì)量，流程質(zhì)量取決于公司高層對質(zhì)量的承諾和堅決的支持。

二、 企業(yè)質(zhì)量管理

1、 質(zhì)量管理機構(gòu)

（1）組織機構(gòu)

公司實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負責制，公司重大決策由董事會研議。公司總經(jīng)理全面負責公司的質(zhì)量管理工作，是質(zhì)量管理的第一責任人。聘任首席質(zhì)量官并任命管理者代表全面執(zhí)行掌控公司的全面質(zhì)量管理，全面監(jiān)管體系運行。下設(shè)生產(chǎn)副總、營銷部、行政人事，分別負責各區(qū)域內(nèi)的質(zhì)量管理工作，生產(chǎn)制造部、倉儲物流部、技術(shù)工程部、品質(zhì)管理部、采購?fù)鈪f(xié)部、財務(wù)管理部、行政人事部、倉庫、化驗室等（詳見組織機構(gòu)設(shè)置），明確了組織層次、管理幅度、管理職能，使得公司指揮系能得以有效運行、迅速決策、統(tǒng)一命令，確保公司各職能的有效開展，保證大質(zhì)量管理的正常進行。

 

（2）職責分工

公司秉承“質(zhì)量第一，信譽第一，時間第一”的質(zhì)量管理理念，依托質(zhì)量管理體系，建立健全質(zhì)量責任體系。建立一個良好的公司管理模式，規(guī)定崗位職責和各機構(gòu)職能，明確相應(yīng)人員的職責與權(quán)限，并促進組織內(nèi)各職能和層次之間交流信息，增進理解，協(xié)調(diào)行動。公司還配備了包括首席質(zhì)量官、質(zhì)量經(jīng)理、管理者代表、質(zhì)質(zhì)量檢驗員等在內(nèi)的10多人的專業(yè)質(zhì)量管理隊伍，以及覆蓋各部門的體系運行、合理化建議管理、QC活動小組等兼職質(zhì)量管理團隊，確保質(zhì)量管理工作和質(zhì)量責任實現(xiàn)橫向到邊，縱向到底的全覆蓋，形成“人人賦予質(zhì)量職責，人人落實質(zhì)量要求，人人參與質(zhì)量管理”的質(zhì)量管理組織及責任機制。各層級的職責與權(quán)限詳見表3。

表 3  相關(guān)部門職責權(quán)限

總經(jīng)理	- 制定公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，以文件形式正式發(fā)布，并采取有效方式保證各級人員均能正確理解并堅決貫徹執(zhí)行； - 負責確定公司的組織機構(gòu)，對質(zhì)量有影響的管理、執(zhí)行和驗證人員，用文件的形式規(guī)定其職責、權(quán)限及相互關(guān)系； - 為質(zhì)量管理體系的有效運行確定資源要求，并提供充分、必要的資源； - 任命管理者代表/質(zhì)量負責人/不合格品處置人，并賦予相應(yīng)的職權(quán)； - 定期主持管理評審，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性并為持續(xù)改進提供所需的資源； - 負責批準、發(fā)布《質(zhì)量手冊》； - 負責對重要經(jīng)營合同的審批。
首席質(zhì)量官	- 負責協(xié)助總經(jīng)理組織制定企業(yè)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略、年度質(zhì)量工作計劃和質(zhì)量安全保障措施； - 協(xié)助總經(jīng)理建設(shè)企業(yè)質(zhì)量文化等； - 協(xié)助管理者代表建立并實施先進質(zhì)量管理體系和管理方法； - 組織實施質(zhì)量改進、質(zhì)量攻關(guān)等群眾性質(zhì)量活動； - 實施質(zhì)量成本管理，加強質(zhì)量統(tǒng)計分析； - 負責卓越績效管理模式等先進質(zhì)量管理模式的推廣、運行；開展治理教育培訓
管理者代表	- 組織建立和實施管理體系，確保質(zhì)量管理體系符合標準的要求。 - 向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的運行情況和任何改進的需求。 - 組織實施內(nèi)部審核，協(xié)助經(jīng)理做好管理評審。 - 通過組織研討、學習和宣傳，提高公司員工滿足顧客要求的意識。 - 負責質(zhì)量管理體系方面的內(nèi)部協(xié)調(diào)、報告和與外部聯(lián)系工作。
副總	- 全面負責公司的市場開拓及產(chǎn)品銷售； - 監(jiān)督指導(dǎo)分管部門的日常工作； - 完成公司交辦的其他工作。
行政人事部	- 體系歸口管理，協(xié)助做好內(nèi)審和管理評審的準備及資料整理； - 日常行政事務(wù)(會務(wù)、檔案、考勤、車輛及辦公用品等)； - 人力資源管理(招聘、辭退、晉升、培訓、員工及保險繳納)； - 公司規(guī)范化運行控制及相關(guān)迎檢工作； - 外來文件的接收、傳閱； - 對外宣傳的歸口部門，授權(quán)范圍內(nèi)的接受媒體采訪； - 法律事務(wù)管理(合同法律條款的審查)； - 網(wǎng)站及網(wǎng)絡(luò)的維護； - 現(xiàn)場管理(5S)規(guī)范化推行； - 公司重大事項及總經(jīng)理指令的跟催及回饋； - 外聯(lián)(包括工會及地方事務(wù))及接待。
生產(chǎn)技術(shù)部	- 新產(chǎn)品的研發(fā)及產(chǎn)品的升級控制； - 技術(shù)工藝文件的編制、發(fā)放及更改控制； - 工藝執(zhí)行狀況的監(jiān)督檢查，有權(quán)糾正違規(guī)操作； - 專利、科技成果的申報； - 產(chǎn)品生產(chǎn)、調(diào)度； - 生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備的維護、保養(yǎng)； - 車間安全、消防管理； - 在制品的防護及車間現(xiàn)場管理； - 原輔材料、外購?fù)鈪f(xié)件的采購管理； - 供方檔案的建立、完善； - 產(chǎn)品裝卸及發(fā)貨管理； - 物品的出入庫及庫存物品防護。
品管部	-原輔材料的進貨檢驗，有權(quán)拒絕不合格品的進廠或使用； - 過程產(chǎn)品及成品的檢驗，有權(quán)拒絕不合格品的轉(zhuǎn)序或放行； - 檢驗、測量儀器的檢定及化驗室管理； - 不合格產(chǎn)品處置管理。
營銷部	- 市場開拓及產(chǎn)品的銷售； - 標書的編制及合同簽訂； - 訂單的跟蹤及顧客的溝通(包括投訴、抱怨的受理)； - 客戶維護及客戶檔案的建立完善。

2、 質(zhì)量管理體系

公司自成立之初就一直高度重視質(zhì)量體系的建設(shè)和運行，以“精細加工，規(guī)范管理，增強顧客滿意；用心服務(wù)，持續(xù)改進，鑄造黃貓品牌”的質(zhì)量方針，建立了科學的質(zhì)量管理體系，公司于2017年通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認證，按照體系的要求，嚴格執(zhí)行每一個質(zhì)量管理環(huán)節(jié)，確保產(chǎn)品的一流質(zhì)量。

為了更好地提升整個組織績效，自2017年初開始，公司開始導(dǎo)入GB/T 19580 《卓越績效評價準則》標準，并多次外出參加標準培訓，在全公司積極貫徹實施GB/T 19580標準，將公司的質(zhì)量管理水平提升到了一個新的高度。

公司重視生產(chǎn)經(jīng)營的合法性，嚴格遵守《公司法》、《勞動法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《會計法》、《審計法》等與公司息息相關(guān)的各種法律，并聘請常年法律顧問對各個環(huán)節(jié)的工作進行法律把關(guān)，確保依法經(jīng)營。

此外，公司高度重視并積極推進環(huán)境保護、節(jié)能降耗、安全生產(chǎn)、公共衛(wèi)生等方面工作，嚴格執(zhí)行《環(huán)境保護法》、《環(huán)境影響評價法》等相關(guān)法律法規(guī)，通過對生產(chǎn)的全程控制，提升安全管理水平，減少污染物，降低能耗和資源消耗，保護生態(tài)環(huán)境和人類健康，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。公司在每年的環(huán)境例行檢查中都符合相關(guān)的環(huán)保標準。

公司嚴格遵守《安全生產(chǎn)法》，重視對員工的安全保護，推行公司的各項安全舉措并監(jiān)督執(zhí)行情況。至目前，公司未出現(xiàn)重大安全生產(chǎn)事故。

 

（1） 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

① 質(zhì)量方針

為有效管理控制產(chǎn)品質(zhì)量，保證生產(chǎn)的產(chǎn)品符合顧客及法律法規(guī)的要求，制定的公司質(zhì)量方針為：精細加工，規(guī)范管理，增強顧客滿意；用心服務(wù)，持續(xù)改進，鑄造黃貓品牌。同時，積極響應(yīng)國務(wù)院印發(fā)《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020）》24字質(zhì)量方針“以人為本，安全為先，誠信守法，夯實基礎(chǔ)，創(chuàng)新驅(qū)動，以質(zhì)取勝”。

質(zhì)量方針體現(xiàn)質(zhì)量管理的八項原則，是對顧客的承諾，對內(nèi)部質(zhì)量管理活動的指引，公司通過質(zhì)量管理體系文件的發(fā)布、會議、培訓、教育、宣傳、考核等形式，使全體員工了解、理解質(zhì)量方針的含義，使質(zhì)量方針的要求轉(zhuǎn)化為每個員工的責任、追求和行為。還承諾對質(zhì)量管理體系的有效性進行持續(xù)改進，全年的管理評審對質(zhì)量方針適宜性、持續(xù)性做出評價并進行相應(yīng)的修改，使其持續(xù)地適合公司發(fā)展的宗旨，滿足顧客要求。

② 質(zhì)量目標

為達到質(zhì)量方針的要求，每年對質(zhì)量目標進行策劃，并通過公司嚴密的質(zhì)量管理體系來實現(xiàn)制定的質(zhì)量目標。

公司總的質(zhì)量目標是：工作零缺陷，管理求卓越。

結(jié)合公司總的質(zhì)量目標，結(jié)合公司發(fā)展現(xiàn)狀，公司2019年度質(zhì)量目標為：

一次交驗合格率≥99%；顧客滿意率≥96%

（2） 質(zhì)量教育

    公司重視質(zhì)量管理方面的教育培訓，制訂了“高標準、嚴要求、常培訓，確保產(chǎn)品質(zhì)量”的培訓方針，緊扣“大質(zhì)量觀”，以增強追求卓越意識、提高技能、實現(xiàn)顧客滿意為核心，圍繞產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量全過程，針對生產(chǎn)操作、工程技術(shù)、經(jīng)營管理的不同特點和崗位需要，加大員工分類、分層次培訓力度。如崗位技能培訓、業(yè)務(wù)知識培訓、委托高校培訓、師帶徒等方法

 

質(zhì)量文化活動

①確定培訓需求

公司為員工提供各種培訓學習的機會，培訓主要分為兩種：

儲備性培訓：滿足公司和員工適應(yīng)未來變化和發(fā)展需求的培訓，如在職進修；

應(yīng)用性培訓：根據(jù)生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、經(jīng)營管理需要的培訓，如邀請省內(nèi)外專家進行專題講座、培訓，新進員工上崗培訓等。

培訓需求收集流程

②分類滿足員工教育培訓需求

為提高全體員工的崗位技能，公司結(jié)合各崗位的特點和人員自身的素質(zhì)制定了分類培訓要求。對生產(chǎn)人員進行定期崗位培訓、安全培訓和《員工手冊》培訓；對工程技術(shù)人員、管理人員、后勤人員定期進行質(zhì)量培訓、安全培訓和高技術(shù)新產(chǎn)品應(yīng)用培訓；對新進員工重點進行安全培訓和上崗培訓。如表4所示：

表 4 黃貓木業(yè)技能培訓內(nèi)容、方式

培訓對象	培訓目標	主要培訓內(nèi)容		培訓方式
管理人員	管理技能升級	高層領(lǐng)導(dǎo)	領(lǐng)導(dǎo)力、管理思維、管理創(chuàng)新、戰(zhàn)略決策、資本運營等	專題講座、進修、交流、參觀考察、拓展訓練、遠程教學
		中層領(lǐng)導(dǎo)	執(zhí)行力、管理創(chuàng)新、工商管理、溝通、細節(jié)管理、戰(zhàn)略管理等
		基層骨干	班組管理、工商管理、業(yè)務(wù)管理等
		業(yè)務(wù)管理	業(yè)務(wù)管理知識、后備干部培訓等
技術(shù)人員	操作技能升級	崗位技能、職業(yè)資格等級技能、新技術(shù)、新工藝		講座、師帶徒、工作訓練、輪崗、換崗、外送培訓
專業(yè)技術(shù)人員	設(shè)計、工藝等專業(yè)技能升級	崗位技能、專業(yè)技能、新技術(shù)、新工藝、新材料		講座、師帶徒、遠程教學、輪崗、換崗、外送培訓、多媒體教學
營銷服務(wù)人員	崗位技能升級	營銷技能、商務(wù)禮儀、崗位技能、專業(yè)服務(wù)技能		輪訓、專題講座、多媒體教學、輪崗、換崗、外請培訓
新員工、轉(zhuǎn)崗員工	上崗	職前、崗前應(yīng)知應(yīng)會、崗位技能、安全、質(zhì)量本知識		師帶徒、老帶新、崗前培訓、班前會

③采用多種方式實施教育培訓

公司培訓方式主要分為內(nèi)部培訓與外部培訓。

內(nèi)部培訓主要采用在崗培訓、課堂培訓、員工自學等方式。內(nèi)部車間每周進行培訓。

外部培訓主要采用“請進來、送出去”的培訓方式。

 

員工培訓

④ 評估培訓的有效性

公司主要從培訓課程的設(shè)計（制定培訓計劃：培訓內(nèi)容、對象、時間、考核方式等）、培訓過程的控制（填寫“培訓情況表”）以及通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法對培訓效果的評價來評估員工整體培訓的有效性，附表5

表 5 培訓有效性的評估

評估方法	評估內(nèi)容	評估時機
課題效果調(diào)查	培訓方式、講師、考核	培訓過程中
筆試、口試、實踐操作考試、心得報告	考試成績、是否取證	培訓結(jié)束
工作觀察、交談、工作表現(xiàn)分析	掌握知識和技能、發(fā)揮作用、是否勝任本員工作、目標實現(xiàn)、效率提高、成本下降	實際工作中

（3） 質(zhì)量法規(guī)

質(zhì)量是企業(yè)之根本。公司在生產(chǎn)經(jīng)營活動中始終把《產(chǎn)品質(zhì)量法》落到實處，并不斷追求全公司各項經(jīng)營活動的大質(zhì)量理念，推行卓越績效管理模式，通過經(jīng)營質(zhì)量來經(jīng)營產(chǎn)品，并最終從質(zhì)量中獲益。

行政人事部通過網(wǎng)站、參加會議等載體，收集相關(guān)質(zhì)量法規(guī)遵照執(zhí)行，如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》、《標準化法》、《計量法》等。

（4） 質(zhì)量責任賠償

公司建立崗位工作質(zhì)量負責制，明確質(zhì)量責任以及相應(yīng)的考核辦法，嚴格質(zhì)量事故調(diào)查和責任追究制度，公司按月對質(zhì)量信息情況進行通報。公司各職能部門亦建立不同形式的二級質(zhì)量考核制度，與二次分配掛鉤，并堅持日常的檢查、監(jiān)督和考核。 同時，為了承擔質(zhì)量責任，公司還編制了《顧客投訴處理程序》和《產(chǎn)品“三包”售后服務(wù)手冊》，明確了質(zhì)量三包標準和質(zhì)量賠償責任，使質(zhì)量責任賠償落到實處，提升了顧客滿意度。

3、 質(zhì)量風險管理

（1） 質(zhì)量投訴處理

公司有完善的公司售后服務(wù)體系（詳見售后服務(wù)體系內(nèi)容），此體系包括了產(chǎn)品“三包”情況及對消費者意見的處理情況。 在信息接收方式上，可以電話0530-3765156傳真0530-3765156,以及全國各區(qū)的銷售專員（如河南、武漢區(qū)：葉同帥13305402660、山東區(qū)：丁衛(wèi)浩  13305403267；四川、重慶區(qū)：劉建強15165499912 、江蘇、安徽區(qū)：董義科 13305403689   西北區(qū)：周國德   17605313006）聯(lián)系或登陸我公司網(wǎng)站：http://www.szluzhi.com.cn/上進行信息交流和投訴。公司有相關(guān)部門專人對這些信息給予登記—傳遞—處理—跟蹤。同時公司定期對用戶進行走訪和顧客滿意度調(diào)查，及時了解用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度和期望。所有服務(wù)資料整理歸檔，并作為公司不斷改進、提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。

公司嚴格執(zhí)行信息傳遞的綠色通道制度，對所有信息的傳遞、處理、跟蹤建立臺賬，每月由公司職能部門監(jiān)督檢查。對安裝維護等都有專業(yè)的人員給予保證。公司在不斷為用戶提供優(yōu)質(zhì)物質(zhì)方面服務(wù)外，還積極參與各種展銷會、展覽會，并定期對不同的用戶進行走訪，及時了解顧客的期望和需求，不斷改進公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和服務(wù)意識，對網(wǎng)上的產(chǎn)品介紹和頁面不斷進行更新，每年采用“顧客滿意度調(diào)查”方式，了解用戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價格、技術(shù)支持等方面的滿意程度及用戶的其他需求期望，為公司不斷完善和改進質(zhì)量體系提供重要依據(jù)。3年來顧客滿意度分別是95.7%、96.1%、96.6%。 

由于我們一貫注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，本著對用戶負責、對社會負責的服務(wù)理念，嚴格執(zhí)行公司“三包”規(guī)定，因此未出現(xiàn)重大質(zhì)量投訴的現(xiàn)象：

                     

售后服務(wù)流程圖

 

銷售、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)地圖

（2） 質(zhì)量風險監(jiān)測

質(zhì)量風險管理是一個系統(tǒng)化的過程，是對產(chǎn)品在整個生命周期過程中，對風險的評估、控制以及評價的過程。

為規(guī)范公司質(zhì)量安全風險監(jiān)測和風險分析評估工作，及時、準確地發(fā)現(xiàn)質(zhì)量安全問題，為質(zhì)量安全決策提供科學依據(jù)，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司實際制定了《企業(yè)質(zhì)量安全風險監(jiān)測和分析評估信息收集制度》，本制度規(guī)定行政人事部負責質(zhì)量安全風險監(jiān)測和風險評估的組織領(lǐng)導(dǎo)及綜合協(xié)調(diào)工作，及時將監(jiān)測和評估結(jié)果報企業(yè)負責人。

行政人事部負責公司質(zhì)量安全風險監(jiān)測和風險評估日常管理工作。組織開展調(diào)研，并向企業(yè)負責人提出工作建議，執(zhí)行相關(guān)決議；制定、組織實施質(zhì)量安全風險監(jiān)測和評估方案；負責對監(jiān)測結(jié)果進行分析，及時向上級報告監(jiān)測情況，根據(jù)監(jiān)測結(jié)果，認為有需要進行風險評估的，下達風險評估任務(wù)。

質(zhì)量安全風險監(jiān)測分日常監(jiān)測、專項監(jiān)測和應(yīng)急監(jiān)測。

日常監(jiān)測是各相關(guān)部門根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定而開展的常規(guī)性監(jiān)測活動。

專項監(jiān)測是各相關(guān)部門結(jié)果公司實際情況或根據(jù)需要及主管部門的規(guī)定而開展的專項監(jiān)測活動。

應(yīng)急監(jiān)測是針對突發(fā)性產(chǎn)品質(zhì)量安全事故而開展和實施的應(yīng)急監(jiān)測活動。

控制措施：

① 及時掌握公司質(zhì)量安全風險管理最新要求，結(jié)合質(zhì)量安全生產(chǎn)實際情況，對公司安全風險管理制度辦法進行修訂和完善，確保準確、適用、有效。

② 按照公司質(zhì)量安全風險管理制度辦法，組織開展質(zhì)量安全風險排查，深入進行調(diào)查研究，對突出的普遍的風險問題進行深入分析，對公司質(zhì)量層面安全風險控制表進行不斷更新優(yōu)化，實現(xiàn)風險動態(tài)化管理。

③ 強化質(zhì)量安全風險日常分析，通過日常監(jiān)督檢查，識別重大質(zhì)量安全風險，組織針對性地制定管控措施，有效降低或消除質(zhì)量安全風險。

④ 經(jīng)常性的對公司風險管理工作開展調(diào)研，按月、季、年定期進行質(zhì)量安全風險分析，向公司領(lǐng)導(dǎo)層提供質(zhì)量安全風險工作決策材料。

⑤ 按照質(zhì)量安全風險管理制度辦法，強化安全監(jiān)督檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的重大安全隱患要組織深入分析，找出成因、落實責任、嚴格考核、追蹤整改情況。

⑥ 按照公司的相關(guān)規(guī)定和要求，認真開展事故調(diào)查處理，深入分析事故原因，建立健全事故故障管理檔案，防范事故管理過程中的風險。

⑦ 加強考核和責任追究，對風險管理工作開展不力的單位和個人嚴格按照相關(guān)辦法進行考核和處罰。

（3） 應(yīng)急管理

為提高公司對發(fā)生重大質(zhì)量安全事故的快速反應(yīng)能力與處理能力，黃貓木業(yè)制定了“重大突發(fā)事故（事件）綜合預(yù)案”和“工傷事故應(yīng)急預(yù)案”、“消防應(yīng)急預(yù)案”等相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，建立了統(tǒng)一指揮、職責明確、運轉(zhuǎn)有序、反應(yīng)迅速、處置有力的應(yīng)急救援體系，并組織進行應(yīng)急演練，檢驗預(yù)案的可行性，提高處置突發(fā)事故的應(yīng)急處置能力，將事故損失降低到極限。

救援工作領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)在公司行政人事部，電話：0530-3765157。

重大質(zhì)量安全事故應(yīng)急救援工作領(lǐng)導(dǎo)小組負責指揮、協(xié)調(diào)和組織重大質(zhì)量安全事故的應(yīng)急救援工作。解決事故救援及調(diào)查處理工作中得重大問題，按應(yīng)急救援預(yù)案有效地開展工作，根據(jù)救援工作實際檢查應(yīng)急救援預(yù)案的落實情況，及時地做出相應(yīng)的重大決策。

三、 質(zhì)量誠信管理

黃貓深刻認識到質(zhì)量誠信是企業(yè)的信譽和生命，是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要保障，是市場競爭力的集中體現(xiàn)。黃貓在經(jīng)營過程中重合同守信用，嚴格遵守《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律，依法辦事，用法律規(guī)范行為。公司將打造質(zhì)量誠信作為公司產(chǎn)品質(zhì)量建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，確保公司快速健康可持續(xù)發(fā)展。

1、 質(zhì)量誠信管理

公司強調(diào)基礎(chǔ)管理，將質(zhì)量過程控制貫穿整個生產(chǎn)流程，包括產(chǎn)品設(shè)計、采取、生產(chǎn)過程、售后服務(wù)等過程，切實履行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責。

（1） 產(chǎn)品設(shè)計過程質(zhì)量誠信管理

設(shè)計和開發(fā)的質(zhì)量對產(chǎn)品滿足預(yù)期要求的程度具有決定意義，因此公司對設(shè)計和開發(fā)活動實施全過程策劃，并按行程文件的程序進行控制和驗證。

公司設(shè)立了技術(shù)研發(fā)中心，專門負責產(chǎn)品和技術(shù)的研發(fā)，保證產(chǎn)品研發(fā)過程的質(zhì)量。同時，黃貓公司在加強自身技術(shù)研發(fā)的同時，積極開展合作創(chuàng)新，實現(xiàn)產(chǎn)、學、研一體化，與南京林業(yè)大學、浙江林業(yè)大學、中國林科院木材研究所等科研院所保持著良好的合作關(guān)系，充分利用他們的技術(shù)和人才優(yōu)勢，建立“產(chǎn)學研”合作基地，成為企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的重要基石和動力之源。

（2） 原材料采購過程質(zhì)量誠信管理

    原材料、外購件的質(zhì)量直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量，黃貓木業(yè)嚴把原材料采購的質(zhì)量控制。原材料、外購件采購時，公司按照擬定供方選擇、樣品試制、現(xiàn)場評審、批量試生產(chǎn)等嚴格而科學的供方管理程序，選擇和培育了一批保持長期合作關(guān)系的供方。

     在進貨檢驗方面，公司建立了《采購物資檢驗試驗規(guī)程》，并編制相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書，還配備有專門的進貨檢驗人員，對采購進行檢驗，以保證采購產(chǎn)品的質(zhì)量。

     在供應(yīng)商管理方面，黃貓木業(yè)本著“互惠合作、互信雙贏、共同發(fā)展”的原則，對戰(zhàn)略合作供應(yīng)商采用獨家定點采購，確保產(chǎn)品質(zhì)量和準時交付，對供應(yīng)商質(zhì)量進行開發(fā)和管理，不斷提高供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量和降低制造成本。

         （3） 生產(chǎn)過程質(zhì)量誠信管理

    生產(chǎn)過程是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)。公司的生產(chǎn)過程圍繞產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期進行管理，強化基礎(chǔ)工藝管理，引入精益生產(chǎn)質(zhì)量管理理念，形成一套嚴格的標準規(guī)范體系，并推進主要環(huán)節(jié)的工藝/工序質(zhì)量要求定量化，推進工序關(guān)鍵點管理工作，確保每道工序都在受控范圍內(nèi)。公司實施崗位質(zhì)量規(guī)范，開展信得過班組活動，將質(zhì)量管理落實到班組質(zhì)量工作中，控制影響生產(chǎn)質(zhì)量的各項因素，保證生產(chǎn)出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。

    過程控制的方案由各部門、各車間制訂，并對質(zhì)量問題負責，品質(zhì)部負責檢查督促車間、部門過程控制方案措施的執(zhí)行，對執(zhí)行不力、違規(guī)及質(zhì)量事故進行處罰。具體做法有：

    ① 嚴肅工藝紀錄，維護工藝文件的嚴肅性，保證工藝規(guī)定（要求）能夠貫徹執(zhí)行，建立穩(wěn)定的生產(chǎn)秩序；

    ② 確立工序質(zhì)量控制點。確定關(guān)鍵工序。嚴格首檢、自檢、互檢、巡檢、專檢、終檢；

    ③ 強化現(xiàn)場管理。嚴禁無證、違規(guī)操作機器；

    ④ 做好工作記錄，保留好各項原始數(shù)據(jù)；

    ⑤ 做好交接班手續(xù)才能離開。

       （4） 營銷和服務(wù)過程質(zhì)量誠信管理

    “誠信第一，顧客至上。效率第一，服務(wù)至上。用我們的真心，換您的舒心”是黃貓木業(yè)的服務(wù)理念，通過為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷滿足顧客要求，以及合作開發(fā)新的產(chǎn)品等。強調(diào)技術(shù)進步與市場營銷的融合，充分發(fā)揮技術(shù)引領(lǐng)市場的優(yōu)勢，帶動內(nèi)部各系統(tǒng)聚焦用戶需求，通過優(yōu)化內(nèi)部管理模式和業(yè)務(wù)流程，使技術(shù)、生產(chǎn)、品質(zhì)服務(wù)于市場的功能得到了很大提升。公司專門成立售后服務(wù)部，配置售后客服電話，編制售后服務(wù)程序，規(guī)范售后服務(wù)行為，以全方位的服務(wù)體系為保障，以提供優(yōu)質(zhì)的用戶服務(wù)為支撐，以實現(xiàn)用戶舒心為目標，創(chuàng)建服務(wù)于用戶的“黃貓”品牌。

公司每月向全體員工發(fā)布企業(yè)質(zhì)量通報，公布月度產(chǎn)品質(zhì)量目標實現(xiàn)情況、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查情況和質(zhì)量獎勵和處罰情況，及時將質(zhì)量信息傳遞給員工，提高員工對公司產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注度和責任心。

2、 質(zhì)量文化建設(shè)

    公司核心價值觀“厚德精業(yè)”，將“厚德”納入公司核心價值觀，作為企業(yè)文化的基石，同時秉承“質(zhì)量第一，信譽第一，時間第一”的經(jīng)營理念，堅持“全力以赴滿足顧客需求，忘我工作兌現(xiàn)真正品質(zhì)；率先垂范樹立事業(yè)形象，追求成長不斷超越自我”的企業(yè)精神，依托“以人為本，安全為先，誠信守法，夯實基礎(chǔ)，創(chuàng)新驅(qū)動，以質(zhì)取勝”的質(zhì)量方針，把產(chǎn)品質(zhì)量和品牌信譽作為企業(yè)的尊嚴和人格的尊嚴，以誠信滿足顧客，開拓市場，打造企業(yè)，持續(xù)提升品牌價值。

（1）培育全員質(zhì)量意識

    黃貓木業(yè)質(zhì)量經(jīng)營工作的順利開展，得益于全員質(zhì)量意識的培育和提升。隨著全面質(zhì)量管理、卓越績效管理等先進管理方法的深入推廣，公司緊扣“大質(zhì)量觀”，圍繞產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量全過程，利用各種機會對全體員工進行質(zhì)量教育，如月度質(zhì)量通報、企業(yè)報刊、宣傳欄、局域網(wǎng)等，同時還利用職代會、工會委員會、質(zhì)量例會、生產(chǎn)協(xié)調(diào)會、企業(yè)內(nèi)審。管理評審等形式，向員工通報產(chǎn)品質(zhì)量情況、顧客與市場的需求、質(zhì)量改進情況等，對員工進行質(zhì)量意識和誠信教育，逐步樹立了公司全員大質(zhì)量意識，把追求精益求精的改進創(chuàng)新意識扎根于員工的心中，讓“工作零缺陷，管理求卓越”的質(zhì)量目標為全體員工所熟知，并轉(zhuǎn)化為員工的行為和行動。

同時公司每年在質(zhì)量月期間重點開展以提高質(zhì)量意識，提升產(chǎn)品質(zhì)量的宣傳、學習、合理化建議、質(zhì)量征文、質(zhì)量知識競賽、QC小組成果交流發(fā)布會等主題活動，使全體員工牢固樹立“質(zhì)量第一，信譽第一，時間第一”的理念，并將這一認識切實落實在行動中。通過質(zhì)量月的系列活動來提升公司的全員管理水平，調(diào)動了全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。

（2）貫徹落實質(zhì)量責任

    通過有針對性的分類培訓教育，使全體員工都樹立了質(zhì)量誠信意識，掌握了所需質(zhì)量知識技能，認識并切實履行了各自崗位的質(zhì)量責任。公司的《管理手冊》、《部門工作職責》和《崗位說明書》中，明確了各部門和所有人員的質(zhì)量職責。同時，結(jié)合公司目標績效管理體系，對各部門及員工質(zhì)量責任的落實執(zhí)行情況進行考核，考核結(jié)果與部門駕校、員工的績效獎金相掛鉤，實現(xiàn)責任與收入的有效銜接和融合。

（3）雙向溝通加強管理

    公司建立了領(lǐng)導(dǎo)與員工雙向溝通渠道，每年總經(jīng)理、副總等高層領(lǐng)導(dǎo)親自參加各類員工座談會，直接聽取員工對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量的改進建議。

公司積極倡導(dǎo)“提高全員素質(zhì)，奉獻優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”的質(zhì)量文化，通過開展“加強班組建設(shè)，提升管理水平”的班組建設(shè)活動，舉辦帶班長等的培訓，由中高層領(lǐng)導(dǎo)擔任授課老師，培訓班組長，幫助他們提高質(zhì)量意識和管理能力，帶領(lǐng)班組員工關(guān)心質(zhì)量、重視質(zhì)量，使企業(yè)質(zhì)量文化融入班組管理，形成員工良好的自覺行為。

（4）全員參與質(zhì)量活動

    黃貓公司營造全員參與質(zhì)量活動的氛圍，鼓勵全員參與質(zhì)量管理活動的積極性，規(guī)定了群眾參與質(zhì)量管理活動的考核和激勵制度，確保合理化建議的透明管理，認真對待每位員工的建議，合理化建立獎勵制度，鼓勵員工從細節(jié)出發(fā)，以低獎勵、高頻率為基礎(chǔ)，大大激發(fā)了員工群眾改進創(chuàng)新熱情，豐富和充實了員工企業(yè)文化生活，促進了公司質(zhì)量誠信建設(shè)，帶來了明顯的經(jīng)濟效益。

（5）樹立“質(zhì)量第一，信譽第一，時間第一”的經(jīng)營理念，合作共贏，提升企業(yè)經(jīng)營績效企業(yè)的競爭力是需要多方面打造的，黃貓這些年來特別是近年來之所以始終保持著一個正常的發(fā)展道路和快速增長的速度，主要是來自于樹立正確的經(jīng)營理念，重視企業(yè)形象的塑造和品牌經(jīng)營，注重核心競爭力的多方面打造。遵循市場規(guī)律的經(jīng)營理念對個人而言，誠信是高尚的人格力量，是立身之本；對企業(yè)而言，誠信是發(fā)展的不竭動力，是立業(yè)之本，堅持誠信經(jīng)營，保障消費者合法權(quán)益，是生態(tài)板、細木工板企業(yè)的首要任務(wù)。公司自建立之初就高度重視重約守信工作，把建立誠信企業(yè)作為企業(yè)的一項十分重要和長遠的任務(wù)來抓，建立了專門的信用管理部，完善了規(guī)范的信用管理制度，扎實做好各項信用管理基礎(chǔ)工作，落實對全員實施信用管理制度的責任制考核辦法。

    建立健全制度固然重要，關(guān)鍵在于落實。在經(jīng)營過程中黃貓公司始終不忘一個民族企業(yè)的社會責任，遵紀守法、照章納稅、重合同守信用并引入了先進的服務(wù)營銷的理念，而真正得到消費者信賴和認可的是產(chǎn)品本身和終端服務(wù)。因此，終端口碑建設(shè)成為黃貓非?？粗氐捻椖浚诒牧α恐詮姶?，是因為它是最真實的，是經(jīng)過消費體驗后發(fā)自內(nèi)心的聲音，是任何其他品牌都無法效仿和模擬的。公司提出了“服務(wù)營銷”的理念，不斷完善客戶服務(wù)體系，設(shè)立了客戶服務(wù)部，建立了黃貓網(wǎng)站售后電話，落實專人及時反饋和處理用戶投訴，并通過全國經(jīng)銷商向每一個消費者發(fā)放質(zhì)保和售后服務(wù)卡，建立用戶檔案，同時派專人赴各地對經(jīng)銷商的安裝隊伍進行培訓指導(dǎo)和督查，以維護企業(yè)信譽和消費者利益，贏得了較高的市場知名度和美譽度。

     近幾年來，公司發(fā)展速度很快，銷售規(guī)模不斷擴大，稍有不慎，極易形成經(jīng)濟糾紛，影響企業(yè)信譽和國家信譽，為此公司高層十分重視合同的訂立和履約，堅持做到規(guī)范管理，不斷提高履約率，受到客戶的好評，業(yè)務(wù)也越做越大，目前，公司合同履約率達到100%，良好的信譽得到省、市各政府部門、金融機構(gòu)、合作伙伴、供應(yīng)商伙伴及銷售客戶的一致好評和認可，提升了黃貓品牌的知名度和美譽度。

四、 企業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)

1、 企業(yè)產(chǎn)品標準

    公司全面強化企業(yè)綜合管理，建立了企業(yè)標準體系。通過標準體系的建立，使企業(yè)運行中的每個環(huán)節(jié)、每個部門都有明確的目標、職責和任務(wù)，使每個崗位的工作服務(wù)于企業(yè)的方針目標，充分發(fā)揮了企業(yè)的整體優(yōu)勢。

2、 企業(yè)計量水平

    黃貓木業(yè)一直致力于建立和完善企業(yè)計量保障體系，公司按照山東省計量保證確認規(guī)范建立了計量管理體系，擁有計量檢測器具58臺套，近幾年又購進一批先進、精密的儀器設(shè)備（優(yōu)良設(shè)備名稱）投入生產(chǎn)檢驗。

公司嚴格按照省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局計量保證確認規(guī)范的要求進行規(guī)劃實施，成立了由分管副總領(lǐng)導(dǎo)的由各部門負責人和專兼職計量員組成的計量管理組織結(jié)果，結(jié)合企業(yè)的實際情況完善健全計量器具的配備，公司計量器具的配備率完全達到和超過國家及行業(yè)的規(guī)定要求，同時嚴格按照計量法規(guī)要求以及企業(yè)計量器具分級管理的規(guī)定，對全公司計量器具進行分級分類管理，實施周期檢定和校準，保證計量器具的檢測精度。公司和部門分別建立了計量器具臺賬等計量記錄，各部門對計量記錄進行收集匯總和統(tǒng)計分析；每年結(jié)合質(zhì)量環(huán)境審核對計量工作開展內(nèi)審和管評，促進公司計量體系的持續(xù)改進并為公司的生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)。

3、 認證認可情況

    公司圍繞科學、規(guī)范、精細的要求，積極貫徹執(zhí)行ISO 9001質(zhì)量管理體系標準和GB/T 19580 《卓越績效評價準則》等管理標準，有效建立健全質(zhì)量控制和質(zhì)量保證體系，大力推廣《卓越績效評價準則》、TQM、零缺陷、5S、顧客價值管理等先進管理方法。公司先后通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認證、中國環(huán)境標志產(chǎn)品認證、環(huán)境管理體系認證、職業(yè)安全健康管理體系認證、工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證認證、認證的通過標志著公司的質(zhì)量管理水平、環(huán)境保護理念和社會責任意識有了一個全面的提升。

4、 質(zhì)量檢驗情況

黃貓木業(yè)在生態(tài)板、細木工板行業(yè)中率先建立了先進完備的理化實驗室和檢測中心，擁有技術(shù)先進的檢測儀器，建立了完善的檢測設(shè)備檔案，并整理分類，將重要的精密儀器以及重要項目、關(guān)鍵參數(shù)的檢測設(shè)備進行重點管理。管理的關(guān)鍵內(nèi)容是:進行校準或檢查，以便檢測數(shù)據(jù)的有效溯源，持續(xù)維持設(shè)備的良好運行和準確度。針對不同種類、型號的檢測儀器、設(shè)備，實驗室的管理者還應(yīng)制定相應(yīng)的保養(yǎng)計劃，并落實到人以保持該設(shè)備應(yīng)有的技術(shù)狀態(tài)。檢驗設(shè)備的使用人員都是經(jīng)過專業(yè)培訓，考核合格后上崗。實驗室還建立了完善的樣品留存制度，每次檢測完畢后將檢樣及復(fù)樣做好標識存放于樣品庫中，并由專人負責保管，留存至少一年，以便出現(xiàn)問題及時復(fù)檢及查找原因。實驗室人員還定期交流在檢測中遇到的各種問題，以便針對問題及時制定糾正措施，提高實驗室管理水平及工作質(zhì)量，達到企業(yè)質(zhì)量零缺陷的目標要求，各種制度、崗位職責、儀器操作規(guī)程、安全常識、注意事項等上墻，以便執(zhí)行。

     切實加強供應(yīng)商供貨的質(zhì)量檢查驗收，督促供應(yīng)商依法履行質(zhì)量責任，嚴把原材料入庫質(zhì)量關(guān)，嚴格工藝紀律，嚴格生產(chǎn)全過程的質(zhì)量控制，加強質(zhì)量監(jiān)督隊伍建設(shè)，加強對監(jiān)督人員的教育和培養(yǎng)，不斷提高其素質(zhì)，完善監(jiān)督手段，提高質(zhì)量改進能力，增強其權(quán)威性和有效性。

五、 產(chǎn)品質(zhì)量責任

1、 產(chǎn)品質(zhì)量水平

黃貓木業(yè)是一家專業(yè)生產(chǎn)生態(tài)板、細木工板的公司，公司的設(shè)備條件、工藝水平、產(chǎn)品質(zhì)量等有較好的基礎(chǔ)，經(jīng)多年來的發(fā)展擁有成熟的制造水平，積累了豐富的經(jīng)驗，產(chǎn)品質(zhì)量達到國內(nèi)領(lǐng)先、國際先進水平。

公司不斷加強科學規(guī)范管理，形成了一整套制度健全、運作有效的管理工作體系，在各個環(huán)節(jié)都力求規(guī)范和精細，確保生產(chǎn)出來的每一塊生態(tài)板、細木工板均達到和超過國家標準。從產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)過程的控制到成品的最終檢驗、售后服務(wù)均納入企業(yè)的質(zhì)量控制范圍；并配備多名高素質(zhì)檢測人員，嚴格執(zhí)行產(chǎn)品檢驗要求，嚴把產(chǎn)品檢驗關(guān)，實行以產(chǎn)品質(zhì)量為中心的“一票否決制”，做到不合格產(chǎn)品堅決不予出廠。多年來公司產(chǎn)品在國抽、省抽和市場專項監(jiān)督抽查中均為合格，產(chǎn)品質(zhì)量長期穩(wěn)定，從未出現(xiàn)重大質(zhì)量投訴，經(jīng)受住了市場的考驗，受到質(zhì)監(jiān)部門與消費者的一致好評。

為堅決保證高產(chǎn)優(yōu)質(zhì)地為用戶工程服務(wù)，進一步提高產(chǎn)品質(zhì)量，從而提高公司在同行業(yè)的知名度和用戶中的信任度，真正實現(xiàn)“為用戶服務(wù)，對用戶負責，讓用戶滿意”的宗旨，我們鄭重向社會、廣大用戶發(fā)表如下聲明：

（1）建立、完善企業(yè)質(zhì)量保證體系，如加強質(zhì)量管理工作，保證出廠產(chǎn)品達到國家行業(yè)標準或合格規(guī)定的技術(shù)條件要求。

（2）為用戶提供優(yōu)良的售前、售中、售后服務(wù)。

①售前為客戶介紹產(chǎn)品性能及使用要求，提供有關(guān)資料，當用戶參謀。

②售中嚴格按合同規(guī)定按時保質(zhì)、保量供貨，并對用戶進行安裝、使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)。

③售后為用戶解決產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)的問題，在接到用戶通知12小時內(nèi)做出答復(fù)，若需現(xiàn)場解決，保證在24小時內(nèi)派出專業(yè)技術(shù)人員，并做到質(zhì)量問題不解決，服務(wù)人員不撤。

（3）保證兌現(xiàn)產(chǎn)品“三包”，產(chǎn)品在“三包”期限內(nèi)確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，嚴格履行合同中規(guī)定的賠償責任。

（4）根據(jù)用戶需求進行技術(shù)培訓，對重點用戶進行質(zhì)量跟蹤、用戶訪問，及時根據(jù)用戶需求改進產(chǎn)品性能，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。

為了讓顧客更大程度上獲得滿足，使其成為忠誠的顧客群，公司通過配備專線電話對顧客進行主動電話拜訪，化被動服務(wù)為主動服務(wù)，取得了顯著的效果。忠誠的顧客群在不斷擴大。

    在以顧客為中心的服務(wù)理念下，公司建立了方便快捷的咨詢投訴處理系統(tǒng)，當顧客投訴時，客戶服務(wù)部應(yīng)及時收集并傳遞到相應(yīng)的部門，相應(yīng)部門根據(jù)顧客投訴的質(zhì)量抱怨，責成相關(guān)部門負責人進行原因分析，采取糾正措施，并評價糾正措施結(jié)果的有效性，如不能處理，則上報給總經(jīng)理，總經(jīng)理聽取客服部意見后，反饋給顧客，直至實施的結(jié)果顧客滿意為止。如圖所示。

 

顧客意見處理流程

顧客查詢信息、投訴等與公司接觸的主要途徑有公司網(wǎng)站、產(chǎn)品說明書與光盤、服務(wù)熱線等。公司針對不同的接觸方式，通過定期分析、匯總，確定顧客的主要要求，制定完善的管理規(guī)范，確保顧客的要求及時有效的得到解決，直至顧客滿意，確保顧客投訴處理滿意率100%。

2、 產(chǎn)品售后責任

服務(wù)宗旨：客戶至上，質(zhì)量第一，規(guī)范管理，誠信務(wù)實服務(wù)承諾：我們的服務(wù)永遠超越我們的承諾

服務(wù)理念：以人為本，服務(wù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略方針；為各大小客戶提供經(jīng)濟增長與全面發(fā)展的解決方案，提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

公司有相關(guān)部門專人對這些信息給予登記—傳遞—處理—跟蹤。同時公司定期對用戶進行走訪和顧客滿意度調(diào)查，及時了解用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度和期望。所有服務(wù)資料整理歸檔，并作為公司不斷改進、提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。

16、17、18年度共計接收到用戶服務(wù)信息3203次。其中16年度903次，17年度1279次，18年度1021次。用戶服務(wù)信息包括產(chǎn)品咨詢、保養(yǎng)維護、退貨換貨、用戶走訪、網(wǎng)絡(luò)更新、展覽會、顧客滿意度調(diào)查等多種方式。

公司嚴格執(zhí)行信息傳遞的綠色通道制度，對所有信息的傳遞、處理、跟蹤建立臺賬，每月由公司職能部門監(jiān)督檢查。對安裝維護等都有專業(yè)的人員給予保證。公司在不斷為用戶提供優(yōu)質(zhì)物質(zhì)方面服務(wù)外，還積極參與各種展銷會、展覽會，并定期對不同的用戶進行走訪，及時了解顧客的期望和需求，不斷改進公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和服務(wù)意識，對網(wǎng)上的產(chǎn)品介紹和頁面不斷進行更新，每年采用“顧客滿意度調(diào)查”方式，了解用戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價格、技術(shù)支持等方面的滿意程度及用戶的其他需求期望，為公司不斷完善和改進質(zhì)量體系提供重要依據(jù)。3年來顧客滿意度分別是95.7%、96.1%、96.6%。

由于我們一貫注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，本著對用戶負責、對社會負責的服務(wù)理念，嚴格執(zhí)行公司“三包”規(guī)定，因此未出現(xiàn)重大質(zhì)量投訴的現(xiàn)象。

表6 售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計表

年度 項目	2016	2017	2018
產(chǎn)品咨詢	192	266	169
保養(yǎng)維護	123	172	109
退貨換貨	20	38	37
用戶走訪	225	292	256
網(wǎng)絡(luò)更新	110	151	119
展覽會	120	162	125
顧客意見調(diào)查	113	198	206
總計	903	1279	1021

企業(yè)售后服務(wù)承諾：

（1）投訴信息24小時內(nèi)給予答復(fù)  

我們原則上是對于顧客的投訴采取經(jīng)銷商首位負責制。顧客所出現(xiàn)的問題由顧客所購買的經(jīng)銷商來處理，解決的程序先由客戶經(jīng)理把顧客的意見反饋到大區(qū)經(jīng)理，再由大區(qū)經(jīng)理拿出處理事因的方案，由總經(jīng)理最后審核。我們在24小時內(nèi)會給顧客一個明確的處理方案。一般事故在二天內(nèi)解決，產(chǎn)品質(zhì)量事故，在一周內(nèi)解決。（見后的保修條款）

（2）24小時回訪

我們在24小時內(nèi)會對顧客的安裝現(xiàn)況及時作一個反饋，我們的售后人員會打電話對安裝的全過程作一個電話回訪。

（3）客戶檔案24小時內(nèi)存檔

我們對每個項目完工后，我們會在24小時內(nèi)對顧客檔案進行電腦存檔，便于與顧客保持良好的客情關(guān)系。還為以后的服務(wù)提供依據(jù)。

（4）電話熱線24小時恭候

如果顧客對我們的產(chǎn)品及服務(wù)非常滿意想表揚我們的工作人員的或是想推薦朋友購買，我們都為顧客提供了服務(wù)熱線。

（5）提供完善的網(wǎng)絡(luò)平臺

公司建立了一套科學、完整的客戶信息反饋系統(tǒng)，公司網(wǎng)站上的信息互動平臺。

3、 企業(yè)社會責任

     保護環(huán)境是公司和全體員工的社會責任；有效地消除和盡可能降低員工和相關(guān)人員可能遭受與公司活動有關(guān)的風險是公司的義務(wù)。公司為保護環(huán)境和人身健康安全，追求社會效益，保障社會利益，貫徹實施ISO 14001環(huán)境管理體系，確保公司對社會和員工的承諾。

（1）公共責任

山東黃貓木業(yè)有限公司是一家生產(chǎn)細木工板產(chǎn)品為主的制造型企業(yè)，公司對所有產(chǎn)品嚴格按標準要求生產(chǎn)，領(lǐng)取了生產(chǎn)許可證證書。同時，公司對出廠產(chǎn)品嚴格檢驗，保證出廠產(chǎn)品100%合格。

公司產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中會產(chǎn)生一些對自然環(huán)境不良的影響，如廢氣、廢水、廢物和粉塵等。為此，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，公司建立了一整套環(huán)境保護相關(guān)管理條例，其中包括：廢水污染防治管理；大氣污染防治管理；資源能源可循環(huán)合理利用；固體廢物管理；危險化學品管理；環(huán)境保護相關(guān)方的管理。

⑴清潔生產(chǎn)，打造環(huán)境友好型企業(yè)

我公司從生產(chǎn)源頭開始控制，對產(chǎn)品和整個生產(chǎn)過程持續(xù)實施綜合污染預(yù)防的策略，主要為：

①使用環(huán)保原材料。公司生產(chǎn)細木工板原材料選用環(huán)保白芯大亞基材，低甲醛，高密度；細木工板表層用三聚氰胺浸漬紙貼面裝飾層、耐磨層以及平衡層，使細木工板整體低甲醛。

②生產(chǎn)用水處理。對生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的工業(yè)廢水，我公司專門建造了防淋、防滲的專用集水池，并與當?shù)鼐哂袑I(yè)處理工業(yè)廢水運營資質(zhì)的公司簽訂了長期合同，及時處理工業(yè)廢水，防止超標化工廢水污染環(huán)境，并建立了廢水處理臺帳進行記錄。

③固體廢棄物處理。生產(chǎn)過程中充分利用原料和能源，對各種廢物的排放制定了明確的規(guī)則，在固體廢物的排放上，根據(jù)《中國人民共和國固體廢物污染環(huán)境防治法》的要求，我公司與有資質(zhì)的工業(yè)廢棄物處置公司簽訂了固體廢物處置合同，加強公司對固體廢物的管理，防止其污染環(huán)境，定期處理固體廢物，建立固體廢物處理臺帳，并安排專兼職主管進行跟蹤。

④廢氣排放物處理。技術(shù)工程部負責產(chǎn)品開發(fā)、工藝設(shè)計中充分考慮減少大氣污染物的產(chǎn)生，從源頭控制廢氣、粉塵的產(chǎn)生。考慮制膠生產(chǎn)中有害原料甲醛的替代或減少消耗量。行政人事部負責委托有資質(zhì)的單位對廢氣排放情況每年監(jiān)測一次。

⑤危險化學品管理。危險化學品應(yīng)貯存于倉庫的規(guī)定區(qū)域，倉庫應(yīng)通風良好，盡是避開陽光直射，防止高溫，嚴禁火種。倉庫管理員應(yīng)經(jīng)常檢查庫內(nèi)危險化學品的安全貯存狀態(tài)，防止貯存時發(fā)生泄漏，對環(huán)境造成污染和人體傷害。

⑥廠區(qū)噪音防護。公司按環(huán)評要求，選用小功率、低噪聲的設(shè)備，并采用減振臺座；對噪聲源合理布置，遠離廠界并布置在室內(nèi)做到隔聲減噪，采取有效的噪聲防治措施。

⑵經(jīng)濟使用能源，關(guān)注員工健康

我公司在生產(chǎn)過程中十分注重能源的循環(huán)合理利用，注重能量回收，廢水的循環(huán)利用，主要表現(xiàn)為對生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的廢料進行回收利用，減少廢物量。并且我公司十分關(guān)注員工職業(yè)健康，制定一系列安全管理制度，包括定期組織員工體檢，對鍋爐、叉車等特等行業(yè)的操作工進行安全培訓等，包括消防培訓，安全生產(chǎn)培訓等。

⑶關(guān)注未來，承諾與相關(guān)方共同保護環(huán)境

公司高層領(lǐng)導(dǎo)決定，從產(chǎn)品設(shè)計源頭必須考慮環(huán)境的要求，即設(shè)計開發(fā)出環(huán)保型產(chǎn)品，同時責成采購部向供應(yīng)商宣貫公司的環(huán)境方針，要求供應(yīng)商提供的產(chǎn)品及包裝符合環(huán)保。

（2）道德行為

為確保公司行為符合誠信準則等道德規(guī)范，建立公司的信用體系，公司制定了企業(yè)信用（合同）管理制度，設(shè)立專門的信用管理部門，制定考核機制，責任到人，在道德規(guī)范的溝通、實施和監(jiān)督過程中，公司通過聘請專業(yè)的培訓師進行培訓，宣貫企業(yè)核心文化，將公司誠信經(jīng)營的理念貫徹到公司每一個參與經(jīng)營的員工心中，并且與相關(guān)方簽訂誠信承諾，通過合同來制約公司經(jīng)營的各相關(guān)方，使他們也參與到規(guī)范道德行為，誠信經(jīng)營的行列中來。

（3）公益支持

為了促進溝通和更有力的支持地方事業(yè)發(fā)展，公司把以下六類列入支持計劃：公共安全、醫(yī)療衛(wèi)生、創(chuàng)造就業(yè)、教育事業(yè)、環(huán)境保護、社會團體。

公司高層領(lǐng)導(dǎo)積極倡導(dǎo)員工為社會服務(wù)，以公司和個人身份捐資助學、扶貧幫困，起到了良好的示范帶頭作用。公司員工也多次自發(fā)組織捐款，捐助家庭有困難的工友、為地震災(zāi)區(qū)的同胞捐款，資助山區(qū)孩子上學。 在許多公益活動中，公司與員工積極參與，盡力回饋社會。2017年7月，公司被授予“山東省中小學質(zhì)量教育社會實踐基地”，為全省中小學質(zhì)量教育的社會公益活動貢獻自己的力量。公司近幾年的公益捐贈見表7所示。

表7 近年來的公益支持

序列	資助單位名稱	資助內(nèi)容	金額（萬元））	資助時間
1	曹縣昆侖敬老院	公益捐贈	2	2015.6
2	曹縣明博小學	希望捐助	2.6	2015．6
3	曹縣昆侖敬老院	公益捐贈	3	2016.7
4	曹縣昆侖敬老院	公益捐贈	2.6	2017.6
5	曹縣明博小學	希望捐助	3	2017.7
6	曹縣明博小學	希望捐助	3	2018．3

4、 質(zhì)量信用記錄

公司對所有產(chǎn)品嚴格按標準要求生產(chǎn)，領(lǐng)取了生產(chǎn)許可證證書。

公司對出廠產(chǎn)品嚴格檢驗，保證出廠產(chǎn)品100%合格。

2016年獲得山東省領(lǐng)先民營公司

2016年獲得山東省民企幫村優(yōu)秀公司

2017年獲得山東重合同守信譽公司

2017年獲得市級文明誠信公司

2018年獲得山東守合同重信譽公司

2018年獲得山東林業(yè)作業(yè)領(lǐng)先公司 

 

 

相關(guān)獎勵證書

第三部分 報告結(jié)語

一、 未來展望

黃貓的發(fā)展，受到了社會各界的普遍關(guān)注，中央與地方新聞媒體多次報道黃貓木業(yè)的業(yè)績。近年來，國家有關(guān)部委和省市區(qū)黨政領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)內(nèi)同仁多次到企業(yè)視察與指導(dǎo)，并對黃貓所取得的成績給予了充分的肯定和高度的評價。山東省經(jīng)濟一體化進程的加速推進和開發(fā)戰(zhàn)略的深入實施，給黃貓公司的發(fā)展提供了更為廣闊的國際、市場發(fā)展前景和發(fā)展機遇，也給黃貓木業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)。公司經(jīng)過多年的發(fā)展，已具備了較好的技術(shù)與管理基礎(chǔ)，并在行業(yè)內(nèi)有了相當?shù)闹取Ｗ非笞吭?，永無止境。公司將積極響應(yīng)貫徹落實國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》、國家質(zhì)檢總局《關(guān)于進一步加快質(zhì)量誠信體系建設(shè)指導(dǎo)意見》和《省政府關(guān)于加快推進質(zhì)量強省建設(shè)的意見》的政策要求，認真貫徹“以人為本，安全為先，誠信守法，夯實基礎(chǔ)，創(chuàng)新驅(qū)動，以質(zhì)取勝”的24字質(zhì)量方針，一如既往地推行卓越績效管理，定期按時發(fā)布企業(yè)質(zhì)量信用報告，通過卓越績效評價準則模式的推行，不斷提高組織的經(jīng)營績效，進一步擴大競爭優(yōu)勢，以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果，努力使公司盡早實現(xiàn)“成為一個名副其實的生態(tài)板、細木工板行業(yè)的知名企業(yè)，并引領(lǐng)該行業(yè)步入綠色、環(huán)保、誠信的一個嶄新領(lǐng)域”的愿景。

我們堅信黃貓一定能夠在未來的發(fā)展道路上，緊緊抓住各種發(fā)展機遇，戰(zhàn)勝可能遇到的任何艱難險阻和挑戰(zhàn)，開拓創(chuàng)新，不斷進取，“做大、做優(yōu)、做強‘黃貓’品牌”。

二、 報告參考

1、 國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》

2、 國家質(zhì)檢總局《關(guān)于進一步加快質(zhì)量誠信體系建設(shè)指導(dǎo)意見》

3、 《省政府關(guān)于加快推進質(zhì)量強省建設(shè)的意見》

4、 質(zhì)檢辦質(zhì)函【2014】714號 質(zhì)檢總局辦公廳關(guān)于組織企業(yè)發(fā)布《企業(yè)質(zhì)量信用報告》的通知

5、 GB/T 29467-2012《企業(yè)質(zhì)量誠信管理實施規(guī)范》

三、 讀者意見反饋

尊敬的讀者：

感謝您閱讀本報告！

為了持續(xù)改進公司質(zhì)量誠信管理工作，提高質(zhì)量服務(wù)水平，公司希望本報告能夠成為公司內(nèi)外部各利益相關(guān)方溝通交流的渠道和平臺，若您對本報告有任何意見或建議，請?zhí)顚懽x者意見反饋表，通過以下方式將您的意見反饋給我們，對于您的支持和幫助，我們深表感謝！

聯(lián)系地址：山東省菏澤市曹縣莊寨鎮(zhèn)馬坊村

山東黃貓木業(yè)有限公司行政人事部

郵政編碼：274400

聯(lián)系電話：0530-3765156

傳真號碼：0530-3765156

公司網(wǎng)址：http://www.szluzhi.com.cn/

四、 專家評論

本報告為初次發(fā)布，發(fā)布后專家評論將在再版時收錄。